eBay - Mission: Impossible

Online-Marktplätze - an sich eine gute Idee und eine noch bessere Möglichkeit für viele Händler, ihre Waren einer breiten Käuferschicht anzubieten. Für manche Händler die einzige Handelsplattform, für andere wiederum nur eine von mehreren Möglichkeiten einer Multi-Channel Strategie. 

Auch wir haben uns zu dieser Multi-Channel Strategie entschieden und nutzen u. a. mehrere dieser Online-Marktplätze. Einer davon ist eBay. Die Verifizierung unterliegt strengen Kontrollen, die Anzahl der Richtlinien ist enorm hoch und das Hochladen von Produkten oder eröffnen von einem Shop sehr komplex. Mitunter konnten wir feststellen, dass die gesamte Komplexität dieses Markplatzes den eigenen Service-Mitarbeitern fremd ist. Doch hier ist eBay nicht alleine und in guter Gesellschaft.

Groß war die Freude, als wir endlich den eBay Shop online hatten und die ersten Kunden unsere Produkte kauften. Noch größer war die Freude, dass wir nach rund zwei Wochen ein Schreiben von eBay erhalten haben, in dem uns mitgeteilt wurde, dass wir ein ausgezeichnetes Handelsunternehmen sind und uns deshalb die Möglichkeit gegeben wird, noch mehr Produkte einzustellen bzw. die damit verbundene Umsatzschwelle angehoben wird. Als Belohnung sozusagen. Ja, ja, auch diese Möglichkeit der Portfolio-Erhöhung muss man sich auf solchen Marktplätzen erst verdienen. Denn von Beginn an wird nicht zugelassen, beliebig viele Produkte in beliebiger Umsatzhöhe einzustellen! Motiviert durch diese Bestätigung erhöhen wir unser Produkt-Portfolio.

Am Ende des ersten Monats, also zwei Wochen nach dem erwähnten Schreiben, erhalten wir ein weiteres Informationsschreiben von eBay, in welchem uns mitgeteilt wird, "... dass bei unserem Mitgliedskonto einige Voraussetzungen notwendig sind, damit die bisherige Abonnementstufe beibehalten werden kann." Unter der Abonnementstufe versteht eBay in diesem Fall unseren angemieteten eBay Shop, für welchen wir monatliches Grundentgelt bezahlen. Wir haben uns von Start weg für diese Variante entschieden, da ohne einen Shop das Einstellen von Produkten zeitlich limitiert ist und das Einstellen von Ware bis zu 30 Eurocent je Produkt kostet. Ein gutes und wiederkehrendes Geschäftsmodell für eBay. Uninteressant für Händler wie uns, die weit über 8.000 Produkte besitzen. In beiden Fällen kommen noch Verkaufsprovisionen auf Ware und Versand zu Gunsten eBay dazu.

Weiter im Text heißt es von eBay, dass wir Mindestkriterien für den weiteren Betrieb unseres Shops erfüllen müssten, um die allgemeine Kundenzufriedenheit hoch zu halten! Wir können uns nicht erinnern, dass uns das vor der Shop-Eröffnung mitgeteilt wurde, als wir mit den Service-Mitarbeitern ein Informationsgespräch dazu führten. Es verhält sich wie folgt:

"Wenn Sie an einer Fortsetzung Ihres Shop-Abonnements in der momentanen Form interessiert sind, sorgen Sie bitte innerhalb der nächsten 60 Tage dafür, dass Sie die Mindestvoraussetzungen für diese Abonnementstufe erfüllen. Nach 30 Tagen werden wir den Status Ihres eBay Shops erneut prüfen. Wenn Sie nach Ablauf der 60-Tage-Frist die Mindestvoraussetzungen weiterhin nicht erfüllen, wird Ihr Shop-Abonnement möglicherweise herabgestuft oder durch uns gekündigt. Ihre Gebühren würden sich dann entsprechend ändern.

Für die detaillierten Verkäuferbewertungen in Ihrer Shop-Abonnementstufe müssen Sie folgenden Werte erreichen: 4 Zum xx.xx.15 15:43:57 MESZ sehen Ihre detaillierten Verkäuferbewertungen wie folgt aus: 

  • Ihr Wert für detaillierte Verkäuferbewertungen für den Bereich ?Artikel wie beschrieben? ist: 0.
  • Ihr Wert für detaillierte Verkäuferbewertungen für den Bereich ?Kommunikation? ist: 0.
  • Ihr Wert für detaillierte Verkäuferbewertungen für den Bereich ?Bearbeitungszeit? ist: 0.
  • Ihr Wert für detaillierte Verkäuferbewertungen für den Bereich ?Verpackung & Versand? ist: 0."

Nun kommt aber das wichtigste an der ganzen Situation: Eine detaillierte Verkäuferbewertung ist erst ab mindestens 10 Bewertungen frei geschaltet und man muss wissen, dass in der Regel nur jeder zehnte Käufer eine Bewertung abgibt. Bedeutet im Umkehrschluss für uns, dass wir viele Produkte verkaufen müssen und dann noch immer nicht sicher sind, ob sich die Kunden an die "Bewertungsregel" halten, sodass wir fristgerecht genügend Bewertungen bekommen! Und selbst bei Bewertung bleibt noch immer die Frage offen, ob die Kunden sich die Mühe einer Detailbewertung machen!?

Nachdem wir diese Informationsmail fünf mal ungläubig durchgelesen hatten, entschlossen wir uns dazu, dass wir beim eBay Kundenservice anriefen um die Sachlage zu klären. Denn für uns blieb der fahle Beigeschmack, dass es eBay hier einzig und alleine darum ging, mehr Gebühren zu verdienen. Anscheinend war eBay in den ersten vier Wochen unser Umsatz zu gering und es soll nun eine der vielen unüberschaubaren Regeln angewendet werden, um die Gebührensituation zu Gunsten von eBay zu verändern.

Wer nun glaubt es kann nicht schlimmer kommen - der irrt! Wir hatten einen Service-Mitarbeiter von eBay am Telefon, der nicht gerade freundlich klang. Nun gut, dachten wir, das liegt mit Sicherheit an der außergewöhnlichen Hitze in diesem Sommer, die schon lange anhält. Wir erklärten die Sachlage und informierten den Service-Mitarbeiter über unsere bisherigen Bewertungen, welche zu 100% positiv waren und die Sätze wie nachstehend enthielten:

  • Problemlose Kommunikation. Super Schnelle Lieferung *Danke*
  • alles bestens danke
  • Hat alles super geklappt. Vielen Dank und gerne wieder =)
  • Blitz schneller Versand! Top neu Ware wie beschrieben! Gerne wieder!

Damit hätten wir ja bereits die gewünschten Details in der Bewertung erhalten.

Der Service-Mitarbeiter entgegnete, dass dies aber keine detaillierten Bewertungen seien und es sich lediglich um Kommentare zu Bewertungen handelte. Wir fragten nun den Service-Mitarbeiter, ob wir die Kunden kontaktieren und zum detaillierten Bewerten auffordern sollten? Davon hat uns der Service-Mitarbeiter striktes abgeraten. Auf unsere Frage wie wir dann die Kriterien erfüllen sollen, meinte er nur ratlos, dass wir darauf hoffen sollen, die verlangten detaillierten Bewertungen durch die Kunden im vorgegebenen Zeitraum zu erhalten. Deshalb konfrontierten wir ihn damit, dass wir in Summe noch zu wenige Bewertungen haben und diese detaillierten Bewertungen aus dem Grund noch gar nicht frei geschaltet sind. Der gute Mann wurde nicht nur immer ratloser sondern auch unfreundlicher. Schlussendlich erklärte er uns genervt, dass wir ein total außergewöhnlicher Fall sind, da niemand bei eBay mit einem Shop beginnt und stellt uns vorwurfsvoll die Frage, warum wir denn von Start an einen Shop auf eBay eröffnet und nicht mit dem "normalen" Verkauf - wie jeder andere auch - begonnen hätten? Als wir uns auch noch erlaubten darauf hinzuweisen, dass es für uns als Händler wirtschaftlich keinen Sinn macht, bei eBay mit den normalen Standards zu beginnen (in Summe dürfen 10 Produkte eingestellt werden und/oder nicht mehr als 700 Euro Umsatz je Monat umgesetzt werden), meinte der Servicemitarbeiter nur, dass unser Fall bisher für eBay nicht lukrativ sei. "Außerdem" so wollte er uns beruhigen, "sei eine Herabstufung ja nicht schlimm, die monatlichen Kosten würden sich nicht verteuern. Nur eben die Kosten für das Einstellen je Produkt würden dazu kommen."

AHA - also läuft es tatsächlich darauf hinaus: eBay scheint sich nicht damit zu begnügen, dass sie in unserem Fall - in Summe mit Paypal als Bezahlmittel des Käufers - rund 40% des Umsatzes oder zw. 60 und 70% unserer Rohmarge an Kommission verdienen! Nein, sie wollen noch mehr. Und das in kürzester Zeit, denn es kümmert dabei niemanden, ob wir als Händler erst seit kurzem online sind oder nicht. Schlussendlich könnten wir auch Werbung auf eBay schalten und - was für ein Zufall - eBay würde dadurch auch noch mal mehr verdienen. Allerdings ist damit nicht gesichert, dass wir dann die gewünschten detaillierten Bewertungen erhalten. Also im worst-case-szenario würde eBay an der Werbung, den Versand- und der Verkaufskommissionen sowie dem Einstellen je Produkt verdienen. 

Damit konfrontiert meinte der Service-Mitarbeiter nur, wir könnten ja die Preise erhöhen. Ach nein, was für ein guter Gedanke, allerdings fehlt mir da noch der Konnex zu

"Wir legen großen Wert auf positive Käufererfahrungen bei eBay."

welchen wir in jeder zweiten Mail von eBay als Anfangssatz an deren Händler lesen können. Aber auch hier haben wir schon länger die Vermutung, dass der Kunde/Käufer mehr als Mittel zum Zweck von eBay betrachtet wird. Natürlich gut verpackt in positiver Image-Werbung gegenüber der Öffentlichkeit.

Irgendwann erreicht auch unsere freundliche Haltung an das Gegenüber am Telefon das Ende. Aus diesem Grund haben wir dem Service-Mitarbeiter - weiterhin freundlich aber bestimmt - mitgeteilt, dass wir an dieser Unterhaltung nicht mehr weiter interessiert wären und ihm noch einen guten Tag gewünscht. Selbiges, ein wenig verwirrt aber nach wie vor genervt oder auch ein wenig beleidigt, hat uns der Service-Mitarbeiter gewünscht.

Unmittelbar nach dem Telefonat griffen wir zur Tastatur und teilten eBay soeben unser Gespräch mit dem Service-Mitarbeiter mit und fragten schriftlich nach einem Lösungsvorschlag an. Bis heute haben wir keine Rückantwort von eBay erhalten. Es scheint so, als würde eBay Maßstäbe gegenüber ihren Händlern setzen wollen, die sie selbst nicht in der Lage sind einzuhalten. Eine Nicht-Beantwortung von Käufer Mails durch den Händler hätte in jedem Fall eine negative Auswirkung auf den Händler-Account zur Folge.

Wer nun dachte, dass die Geschichte hier mal endet, der irrt erneut! Bis zum Zeitpunkt unseres Gesprächs mit dem Service-Mitarbeiter von eBay hatten wir tägliche Verkäufe unserer Waren verzeichnen können. Ab dem Zeitpunkt mit Beendigung des Gesprächs verzeichneten wir zwei Tage lang keinen einzigen Verkauf. Da wir nicht ganz glauben konnten und wollten, dass es sich um einen Zufall handelte, haben wir einen uns bekannten Mitarbeiter von eBay privat interviewt. Dieser bestätigte uns, dass Händler immer wieder durch Service-Mitarbeiter "zurückgestuft" würden, was gleichzeitig einer Deaktivierung der Produkte gleichkommen kann, sodass diese von potentiellen Käufern nicht mehr gesehen werden können. Dafür könnte es zwei Gründen geben:

  1. "Erziehungsmaßnahmen" - entweder von eBay angewiesen oder aus persönlicher Motivation durch den Service-Mitarbeiter vorgenommen
  2. Service-Mitarbeiter die Langeweile oder einen schlechten Tag haben und Frust abbauen wollen

WOW!!! Wieder wollten wir nicht glauben was uns da erzählt wird. Der eBay Mitarbeiter führte weiter aus und erzählte auch, dass die Service-Mitarbeiter durchaus viel Spaß damit haben, wenn sie mal einen Händler zurück stufen. Das kann schon eine ganze Abteilung unterhalten oder zum Nachahmen von Frustbewältigung motivieren. Abschließend gab uns der eBay Mitarbeiter den Tipp beim Serviceteam anzurufen. Denn solange sich niemand meldet, wird diese "Rückstufung" aufrecht bleiben. Dort sollen wir uns unwissend stellen und nur nachfragen ob denn alles in Ordnung sei, weil plötzlich keine Verkäufe mehr getätigt werden.

Gesagt, getan - am dritten Tag riefen wir an und fragten nach. Tatsächlich erklärte uns der Service-Mitarbeiter nach einigen "aha ..." oder "ah ja...", dass es ein "technisches Problem" gegeben hätte, das einige - aber nicht alle - Händler betroffen hätte! eBay hätte mit höchster Priorität an der Lösung gearbeitet. Auf meine Frage seit wann dieses Problem existiere, bekam ich die Auskunft "... seit zwei oder drei Tagen ...". Wie sich das ausgewirkt hätte? Käufer könnten die Produkte der Händler nicht mehr sehen. Aber Gott sei Dank waren ja nicht alle Händler davon betroffen, sondern nur ein Teil davon.

Jetzt muss man wissen, dass in der Regel über das Info-Center solche Probleme den Händlern mitgeteilt werden, in diesem Fall war es aber nicht so. 

Da wir am Telefon mitbekamen, dass die Tastatur des Service-Mitarbeiter während unseres Gesprächs fleißig klackte, fragten wir nach, ob er sehen kann, ob und seit wann das Problem gelöst sei. Nach seiner Auskunft war es vor einigen Minuten zu einer Lösung gekommen und - siehe da - er hätte soeben aus Deutschland unsere Produkte abgerufen und können diese sehen. Alles schön, alles wieder in Ordnung!

Ein Schelm wer schlechtes denkt? Nun, möglicher Weise ist den Verantwortlichen bei eBay vieles über die internen Vorgänge nicht bekannt. Aber dann muss eBay auch hier eine strenge Rechtevergabe gegenüber den eigenen Mitarbeitern organisieren und diese wiederholt überprüfen. Dass dies passiert, davon können wir derzeit nur bei den Händlern ausgehen. Hier setzt eBay unserer Meinung erneut Maßstäbe gegenüber seinen Händlern, die sie selbst nicht in der Lage sind einzuhalten.

Uns hat dieses Beispiel wiederum gezeigt, dass wir eine - aus unserer Sicht - richtige Strategie verfolgen: Nur nicht abhängig sein von einzelnen Online-Marktplätzen, auch wenn diese als Marktführer gelten und eine große Masse bewegen. Es gibt zahlreiche andere Marktplätze. Viele davon wollen eBay und Co den Rang ablaufen und wissen genau, wie das gelingen kann: Durch attraktive Angebote von Händlern. Um die Händler zu gewinnen, muss man diese mindestens genau so gut pflegen und korrekt behandeln wie die Käufer selbst. Denn nur wenn es eine Symbiose zwischen Marktplatz, Händler und Käufer gibt, kann das System funktionieren und überleben.

Wir wurden lange vor unserem Engagement bei eBay davor gewarnt, dass vieles nicht korrekt abläuft und immer mehr Händler den Marktplatz aus diesem Grund verlassen. Nun konnten wir die Erfahrung selbst machen und haben mittlerweile zumindest eine Vorstellung, warum eBay's Zahlen sinken und das Unternehmen - nach Paypal - zum Verkauf angeboten wird. Die Symbiose bei eBay existiert nicht mehr!

 

 




Harald Gschweidl
Harald Gschweidl

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